Proactivité et réactivité : comment CF Group a augmenté la satisfaction client grâce à l’équipe ADV

Un contexte exigeant : saisonnalité forte et complexité des flux

CF Group, spécialiste des équipements de piscine, traite chaque année des dizaines de milliers de commandes B2B, avec un pic critique entre mars et juillet. Avant l’intégration de Catalog, les équipes ADV faisaient face à une double contrainte :

• des volumes croissants à traiter à effectif constant,

• une saisie manuelle, source d’erreurs, de lenteur, et d’insatisfaction interne.

Malgré un outil comme Salesforce, les commandes par email restaient hors circuit automatisé et mobilisaient un temps conséquent sur des tâches répétitives. 

Résultat : une ADV cantonnée à de l’exécution, au détriment du service client.

Objectif : libérer l’ADV pour renforcer la performance opérationnelle

L’ambition portée par la direction supply était claire :
Libérer du temps sur les tâches avec peu de valeur pour réorienter les équipes vers la gestion proactive, la coordination logistique et la satisfaction client.

« Grâce à Catalog, on perd beaucoup moins de temps à saisir des commandes. Maintenant, on peut passer plus de temps à anticiper les besoins des clients et gérer efficacement les anomalies. »

— Mathieu Rognon, Directeur Supply Chain

Une intégration pragmatique, pensée pour l’impact immédiat

Pas de chantier IT interminable. CF Group a opté pour un format simple : des fichiers CSV échangés par SFTP, sans changer les habitudes des clients ni bouleverser l’architecture existante.

Catalog lit, traite et reformate automatiquement les commandes reçues par mail (PDF, Excel…) pour les injecter dans l’ERP (Dynamics AX). En sortie, l’ADV n’a plus qu’à valider.

« Avant, il fallait rentrer dans le moule du gros logiciel, hyper rigide. Avec Catalog, on demande, et en quelques semaines, c’est fait. »

— Mathieu Rognon

Des résultats concrets dès la première haute saison

En pleine période de tension opérationnelle, CF Group a tenu la cadence sans compromis sur la qualité 

• 100% des commandes du flux négoce simple sont aujourd’hui traitées automatiquement. (soit 25 % des commandes tous flux confondus)

• 40 commandes en 2h : un niveau de productivité impossible auparavant.

• Moins d’erreurs, plus de réactivité, meilleure visibilité sur les pics.

L’ADV devient un levier de performance client

La réduction de la charge manuelle a permis un repositionnement du rôle de l’ADV. L’équipe commence à intervenir sur des dimensions à plus forte valeur ajoutée :

• Décisions logistiques éclairées : retarder un envoi partiel, regrouper des commandes.

• Rebond commercial : détecter les oublis de produits dépendants, appeler les clients.

• Anticipation des litiges ou ruptures : sauver une commande avant qu’elle ne devienne un problème.

« Il y a des produits complètement dépendants. Si le client en commande un sans l’autre, c’est qu’il y a eu un souci. Là, on vient sauver le client. »

Prochaine étape : aller plus loin dans la proactivité

Fort de ces premiers résultats, CF Group prépare déjà la suite.

Objectifs à court terme :

• Classifier automatiquement les types de commandes (négoce, sur mesure, modification, etc.)

• Exploiter systématiquement les opportunités identifiées automatiquement pour limiter les erreurs et livraisons multiples.

• Automatiser la création de devis, aujourd’hui gérée par deux personnes à temps plein.

Évolutions à moyen terme :

• Connecter Catalog à un OMS (Order Management System) pour orchestrer automatiquement les flux en tenant compte des règles client, stocks et délais.

« Ce qu’on a lancé avec Catalog nous permet d’imaginer une supply plus avisée, capable d’arbitrer entre coûts, délais et contraintes client. »

Conclusion
CF Group montre qu’une automatisation bien ciblée ne remplace pas l’humain : elle le libère.
Loin de déshumaniser la relation client, Catalog a permis à l’ADV de monter en valeur, de devenir plus stratégique, et surtout plus utile, encore, aux clients.

Une transformation pragmatique, rapide, et surtout impactante.