De la saisie au devis : quand l'ADV évolue

Une équipe ADV dans le médical, déjà rodée à l'automatisation.

AVF Biomedical vend du matériel médical aux hôpitaux et aux cliniques. Quatre personnes à l'administration des ventes, sous la responsabilité de Delphine Mollé. Dix commerciaux itinérants sur le terrain.

L'entreprise fait partie du groupe Finmed, aux côtés de Frafito, sa société sœur. Et chez AVF, l'automatisation n'est pas un sujet neuf. Avant même Catalog, deux flux de commandes sur trois étaient déjà traités en EDI.

50 à 60% des commandes entraient déjà directement dans l'ERP sans intervention humaine.

Restaient, tout de même, les quelques centaines de commandes mensuelles qui arrivaient par email. Le dernier canal non automatisé.

"C'était un réel souhait d'automatiser la saisie et permettre à l’équipe de se concentrer sur des missions pour lesquelles elle a une réelle valeur ajoutée."

— Delphine Mollé, Responsable Service Clients

Plusieurs centaines de commandes email, 5 minutes chacune, tous les mois.

Cinq minutes par commande. Ouvrir le mail, identifier le client, lire les lignes, trouver les références dans Sage, saisir, vérifier. Chaque mois.

L'équipe ne faisait pas mal son travail — Delphine le dit sans détour : les erreurs de saisie étaient déjà rares. Le problème n'était pas la fiabilité. C'était le temps. Un temps incompressible, absorbé par une tâche mécanique, qui empêchait l'équipe de faire autre chose.

Quand Frafito, la société sœur du groupe, a adopté Catalog pour absorber un pic de commandes lié à un nouveau marché — et que ça a marché — la duplication chez AVF est devenue une évidence.

"Ça marchait chez eux. Donc après on a dupliqué chez nous. Pour gagner du temps."

Pas de grand discours. Pas de comité de pilotage. Une preuve de valeur dans le groupe, et une décision pragmatique.

Tester en deux jours, déployer à quatre.

Delphine s'est faite une idée de l'agent Order Capture en deux jours. Dix, vingt commandes. Elle a observé comment la solution lisait les mails, proposait les références, pré-remplissait les lignes dans Sage.

Puis elle a ouvert l'accès à toute l'équipe.

"C'est hyper simple en fait. Il n'y a pas de formation à avoir."

Aujourd'hui, 100% des commandes éligibles passent par Catalog. Pas 80%. Pas "la plupart". Toutes. L'adoption est totale — non pas parce qu'elle a été imposée, mais parce que l'outil est devenu le chemin le plus court entre le mail du client et la commande validée dans l'ERP.

Le gain mesuré : de 5 minutes à 2-3 minutes par commande. Environ 50% du temps de traitement absorbé par l'agent Order Capture.

Sur plusieurs centaines de commandes mensuelles, ce sont plus de 15 heures libérées chaque mois pour une équipe de quatre personnes.

Ce qui change vraiment : l'équipe ADV prend les devis.

C'est ici que l'histoire d'AVF devient d'autant plus intéressante. Parce que le gain de temps n'est pas resté du temps "en plus". Il a été réinvesti.

Avant Catalog, l'équipe ADV faisait des devis ponctuellement. Quand un commercial était en rendez-vous et qu'un client ne pouvait pas attendre, elles prenaient le relais. C'était l'exception.

Aujourd'hui, elles gèrent tous les devis de leur secteur.

"Avant on les transférait aux commerciaux, maintenant on les gère."

Chaque assistante a des secteurs géographiques attitrés, et chacune traite l'intégralité des demandes de devis clients sur ses secteurs.

Les commerciaux itinérants, eux, sont libérés de la partie administrative. Moins de devis à rédiger entre deux rendez-vous. Plus de temps sur le terrain, là où ils génèrent de la valeur.

Delphine décrit la transformation comme un glissement naturel : les assistantes faisaient déjà quelques devis, elles en font simplement davantage. Mais derrière cette simplicité apparente, c'est la structure de l'équipe commerciale qui a bougé.

"C'était de libérer du temps aux commerciaux sur la partie administrative."

Des personnes ont pu évoluer vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pas parce qu'on leur a demandé de "monter en compétences" avec un plan de formation en douze étapes. Parce qu'on a retiré ce qui les empêchait de faire ce qu'elles savaient déjà faire.

La boîte de reception, la suite logique.

AVF avait automatisé deux canaux sur trois en EDI. Order Capture a couvert le troisième. La question suivante est naturelle : et les emails qui ne sont pas des commandes ?

"Si ça pouvait aller directement dans les mails chercher les commandes, ce serait encore mieux."

C'est exactement ce pourquoi notre agent Inbox Organizer a vu le jour. Trier, qualifier, extraire.

La trajectoire est lisible. Les ADV passent de la saisie aux devis. Si demain le tri des emails est lui aussi absorbé, le curseur se déplace encore. Moins d'administration. Plus de commerce.